2012年春運(yùn)，昆明鐵路局全局安全發(fā)送旅客384萬(wàn)余人，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)售票17.55萬(wàn)張、電話訂票42.17萬(wàn)張，服務(wù)重點(diǎn)旅客38.4萬(wàn)人，為旅客做好事1.07萬(wàn)件……回首2012年春運(yùn)，每一個(gè)數(shù)字背后都凝結(jié)著鐵路職工的辛勤汗水和無(wú)私奉獻(xiàn)，蘊(yùn)含著“新春運(yùn)”的突破和進(jìn)步。
    強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制打造安全春運(yùn)
    春運(yùn)期間，該局全面加強(qiáng)春運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)控制，緊緊抓住春運(yùn)安全關(guān)鍵，采取有力措施，全面實(shí)現(xiàn)春運(yùn)安全各項(xiàng)目標(biāo)。
    全面強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理控制。重點(diǎn)突出“全員參與、過(guò)程控制”特點(diǎn)。根據(jù)客運(yùn)工作實(shí)際，組織全面查找客運(yùn)系統(tǒng)火災(zāi)爆炸、旅客傷亡、食物中毒等安全風(fēng)險(xiǎn)源6項(xiàng)，梳理消防管理、設(shè)備管理、查危防爆等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)21項(xiàng)，制定控制措施共85條；客運(yùn)系統(tǒng)5個(gè)站段相應(yīng)確立風(fēng)險(xiǎn)源37項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)102項(xiàng)、制定控制措施288條，逐項(xiàng)明確包保責(zé)任人。印制《客運(yùn)系統(tǒng)春運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)源控制措施》，發(fā)放給所有干部職工，做到人人熟知。
    改進(jìn)售票組織打造便民春運(yùn)
    今年春運(yùn)，該局首次實(shí)行電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票，按照“售取分離、梯次售票、增加窗口、擴(kuò)大宣傳”的售票組織模式，努力加強(qiáng)售票組織，盡量方便旅客購(gòu)票。
    為確保旅客順利辦理電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票的取、換票，減少取、換票排隊(duì)等候時(shí)間，該局主要車(chē)站和所有客票代售點(diǎn)窗口均實(shí)行售取分離措施，并根據(jù)客流情況及時(shí)調(diào)整換、取票窗口數(shù)量。全局共設(shè)置取、換票專(zhuān)窗84個(gè)，占售票總窗口數(shù)的27%，未出現(xiàn)因換、取票窗口不足造成旅客排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。
    為充分發(fā)揮多種售票渠道的優(yōu)勢(shì)和作用，今年春運(yùn)，昆明鐵路局按照“電話訂票和互聯(lián)網(wǎng)售票同步，并較人工窗口優(yōu)先”的原則組織售票。電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票每日15時(shí)同步發(fā)售12天客票，車(chē)站和代售點(diǎn)窗口每日8時(shí)發(fā)售10天客票。通過(guò)梯次售票，往年車(chē)站和代售點(diǎn)旅客連夜排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象已消除，達(dá)到了預(yù)期的分流目的。
    該局還通過(guò)重點(diǎn)車(chē)站增加臨時(shí)售票點(diǎn)，主要車(chē)站增加聯(lián)網(wǎng)客票代售點(diǎn)等措施，積極增加售票窗口數(shù)量。全局售票窗口總數(shù)達(dá)307個(gè)，較去年春運(yùn)增加55個(gè)。其中車(chē)站售票窗口162個(gè)，較去年春運(yùn)增加19個(gè)；代售點(diǎn)售票窗口145個(gè)，較去年春運(yùn)增加36個(gè)。全局車(chē)站現(xiàn)有售票員190名，春運(yùn)期間增加臨時(shí)售票人員154人，總計(jì)達(dá)344人。
    提高服務(wù)質(zhì)量打造溫馨春運(yùn)
    今年昆鐵春運(yùn)實(shí)現(xiàn)旅客購(gòu)票、打擊倒票、基本服務(wù)、旅客乘降、重點(diǎn)服務(wù)、客運(yùn)信息6個(gè)方面的明顯變化。
    試行互聯(lián)網(wǎng)集中辦理學(xué)生團(tuán)體往返票業(yè)務(wù)，主動(dòng)辦理農(nóng)民工團(tuán)體票。春運(yùn)期間，累計(jì)發(fā)售學(xué)生票26.52萬(wàn)張；辦理農(nóng)民工團(tuán)體票99批共3116人。
    主要車(chē)站實(shí)施實(shí)名制售票，重點(diǎn)車(chē)次實(shí)施實(shí)名制驗(yàn)票，公安部門(mén)加大票販子打擊力度，力爭(zhēng)票源調(diào)查統(tǒng)計(jì)倒票率同比下降20%。開(kāi)展“獵鷹戰(zhàn)役”，昆鐵公安局累計(jì)查破案件218起，抓獲票販子223名，繳獲車(chē)票4834張（其中實(shí)名制車(chē)票4573張）；打掉倒票窩點(diǎn)33個(gè)、團(tuán)伙1個(gè)，抓獲票販40人。
    保持客運(yùn)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生整潔舒適，站車(chē)客運(yùn)設(shè)備齊全有效，杜絕因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的惡性服務(wù)質(zhì)量事故。春運(yùn)期間，該局客運(yùn)站車(chē)共收到旅客表?yè)P(yáng)信87封、錦旗87面。
    圍繞旅客進(jìn)出站方便快捷、旅客乘降組織安全有序采取多種措施，杜絕因客運(yùn)設(shè)施故障及客運(yùn)組織不當(dāng)發(fā)生的旅客傷害。
    對(duì)旅客做到全面服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客實(shí)施優(yōu)先照顧，特殊重點(diǎn)旅客100%做到站車(chē)交接“一條龍”服務(wù)。全局各站車(chē)共服務(wù)重點(diǎn)旅客38.4萬(wàn)人，站車(chē)交接服務(wù)特殊重點(diǎn)旅客440人； 昆明站共為289名重點(diǎn)旅客辦理了購(gòu)票手續(xù)，使用殘疾人票額8張。
    充分借助各級(jí)各類(lèi)媒體及多種宣傳方式，使春運(yùn)資訊對(duì)外宣傳發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確，昆明鐵路局客服中心人工服務(wù)接通率達(dá)到80%以上?？头行墓灿?jì)接通來(lái)電28.97萬(wàn)次，其中人工撥入15.49萬(wàn)次，共處理旅客問(wèn)詢14.06萬(wàn)件、求助225件、表?yè)P(yáng)93件、投訴68件，處理“12306”網(wǎng)站郵件4599件，均做到熱情接待、及時(shí)處理、準(zhǔn)確答復(fù)。